El consumismo en la atención médica sin duda está cambiando el panorama competitivo. La lealtad de los pacientes ha disminuido, los médicos enfrentan nuevos retos para atraer y retener a los pacientes, y la experiencia del paciente se encuentra ahora en un sitio preponderante.
Los Datos Nacionales de Gasto en Salud de CMS indican que los gastos en atención médica representan casi el 18 % del PIB anual del país y siguen en aumento. Los consumidores son quienes más sienten esta carga financiera: CMS señala que los gastos directos del bolsillo del consumidor representan el 10 % de todo el gasto en atención médica y aumentarán un 4,6 % para el 2019. Conforme los costos de la atención de salud siguen aumentando, no sorprende que los consumidores estén tomando un papel más activo en su atención. Cada vez tienen más que decir acerca de dónde, cómo y cuándo reciben atención y, además, cuánto pagan por ella. Como resultado, ahora más que nunca los pacientes están buscando opciones mejor fundamentadas.
La experiencia del cliente desempeñará un papel cada vez mayor en la atención médica. En la encuesta Experience is Everythin del 2018 de PcW, los encuestados estuvieron totalmente de acuerdo en que su experiencia con una empresa influye en sus decisiones de compra, y esto no fue muy distinto en cuanto a la atención médica, ya que el 78 % confirmó que la experiencia del paciente es un factor que influye en su decisión de elegir opciones.
La experiencia del cliente es importante para todas las generaciones, pero a ninguna le interesa tanto como a la generación del milenio, que es ahora la generación más grande en Estados Unidos, según el Pew Research Center. De acuerdo con Forbes, esta generación ha crecido en un entorno de consumo impulsado por la tecnología en el que la transparencia, la entrega rápida y la conveniencia son la norma.
Dadas estas preferencias, el 33 % de ellos indicó en una encuesta del 2017 que realizó el Employee Benefit Research Institute que no tenía un médico regular, en comparación con el 15 % de los encuestados de entre 50 y 64 años. Algunos expertos advierten que este alejamiento de una relación uno-a-uno entre el paciente y el médico puede estar impulsando el aumento de los costos y empeorando el problema de la atención innecesaria o fragmentada, lo que incluye el uso indebido de antibióticos.
El reto es determinar cómo competir en el amplio espectro de inclinaciones y opciones para la atención del paciente. La innovación y las ofertas de alta tecnología ya están abriendo nuevos terrenos y dando lugar al consumismo en la atención médica, pero no tienen que ser el punto de partida para que usted se relacione con los pacientes según sus términos.
Comience el proceso de mejorar la experiencia del paciente con una de estas tres estrategias:
Atención de pacientes con enfermedades crónicas
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Satisfaga las expectativas de sus pacientes
Esté donde estén sus pacientes
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